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顾客管理程序
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2013-12-3 16:50:00
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资源简介

顾客管理程序

顾客管理程序

1   目的

    明确顾客要求,与顾客有效沟通,确保产品能够满足顾客要求。

2   范围

    顾客要求与顾客沟通。

3   职责

3.1业务部负责合同评审、与顾客的沟通协调、顾客满意度调查。

4   定义

合同:供方和顾客之间以任何方式传递的、双方同意的要求。

5   作业程序

5.1 与产品有关的要求的确定与评审(即合同评审):

  5.1.1业务部负责接收顾客口头订单或订单传真(以传真为主),明确产品名称、规格、数量、交期、出货方式、质量等要求,如果是口头订单,则将产品要求记录于《口头订单记录表》;

  5.1.2业务部对本企业能否满足合同要求而进行评审,如果能满足顾客要求,则在顾客订单传真或《口头订单记录表》上签字确认,如果不能满足合同要求,应与顾客联系、协调,尽量满足顾客要求;

  5.1.3当业务部对质量要求和交货期不能确定时,会同生产部共同评审。

  5.1.4 合同修订:

       5.1.4.1当顾客提出合同修订要求时,业务部视必要性,提请相关部门按5.1进行评审;

       5.1.4.2本企业在合同执行过程中,因特殊原因,不能满足合同要求时,应由相关部门知会业务部,业务部负责与顾客联络沟通,直到与顾客达成共识,如有合同修订,则按上述要求进行评审。

  5.1.5 业务部保存合同评审的记录。

5.2顾客沟通

 5.2.1业务部作为本企业与顾客沟通的窗口,负责与顾客就产品信息、问询、订单的处理、顾客反馈(含投诉)进行沟通。

 5.2.2当顾客需要本企业提供相关服务时,由业务部人员填写《顾客服务处理报告》,转请其它相关责任部门协助处理。

 5.2.3顾客投诉处理

5.2.3.1业务部接到顾客投诉后,填写《顾客服务处理报告》转交给相关责任部门处理;

5.2.3.2业务部将处理完毕的《顾客服务处理报告》回复顾客,并询问顾客是否接受处理结果,如若顾客不接受,则视为新的顾客投诉处理,直到顾客满意为止。

5.3顾客满意度调查

 5.3.1作为对质量管理体系业绩的一种测量,本企业对顾客对本企业是否满足其要求作调查。

 5.3.2业务部每年一月份对顾客进行满意度调查。

 5.3.3业务部向顾客发出《顾客满意度调查表》,请顾客回复或根据顾客提供的信息(如电话等)作好调查记录,并对调查结果作相应分析,分析结果记录于《顾客满意度调查分析总结报告》。

  5.4顾客财产

     5.4.1业务部负责与顾客沟通协调顾客提供财产事宜;

     5.4.2本企业爱护在本企业控制或使用的顾客财产,予以识别、验证、保护;

     5.4.3顾客财产的识别按《产品标识与可追溯性管理程序》进行;

     5.4.4顾客财产的验证按《产品的监视和测量管理程序》进行;

     5.4.5顾客财产的保护按《产品防护管理程序》进行;

     5.4.6当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,由业务部以《顾客服务处理报告》的形式报告顾客处理。

6            相关文件

6.1产品标识与可追溯性管理程序

6.2产品的监视和测量管理程序

6.3产品防护管理程序

7   附件

7.1口头订单记录表(QR-13)

7.2顾客服务处理报告(QR-14)

7.3顾客满意度调查表(QR-15)

7.4顾客满意度调查分析总结报告(QR-36)

 

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