商家，要学会适应消费者

    "3·15"前夕，京城一家颇有名气的商场门前，赫然悬挂出一个条幅--"保护消费者与经营者的合法权益",这大致和"三八"节贴个"保护妇女与男人"一个样。与此同时，有报道说，某市出现"聪明"的消费者，钻《消费者权益保护法》的空子，将用过的商品又"按时"退回商家。对此有人产生了对消费者退换货"自由"的怀疑。究竟应该怎样看、怎样对待？

    从市场经济的发展史来看，"货物售出，概不退换"是个阶段性的标志。而从"货物售出，概不退换"到"自由退换货"对商家而言就更是个过程，是个使他们备受熬煎，几乎脱胎换骨的过程。我们今天就处在这个"转变"过程中。对此，应该有个充足的思想准备。

    在计划体制下，在不很发达的市场经济体制下，"货物售出，概不退换"几乎随处可见；那时商家说了算，"就是这质量性能价格的商品，你爱买不买；买回家，出了毛病算你倒霉；要是让我给你修，修啥样算啥样".只要你把钱给了我，马克思所说的商品价值实现要经过市场上的"惊险跳跃",就无惊无险，一步到位，完事大吉。

    但现在不成了，"自由退换货"成了法律规定，商家与消费者，在交换中的位置与位势上，今非昔比，天翻地覆了。法律给了消费者众多的权益，特别是还规定了退换货的"自由",消费者有权在一定时间里，无论退与换，都"自由自在";甚至，出了保修期的商品，比如去年初，有个厂家的热水器，被人用了5年，CO排出量超标，致人死命，企业被传媒曝光还被送上了法庭。

    看来，厂家、商家产销任何商品，为质量负责、已经不是只在"货物售出"的瞬间，还要延展到保修期，乃至更长时间。今天，ISO9000质量认证受到企业界普遍关注与重视，拿到它就等于有了走向世界的通行证。而ISO9000恰恰就是使企业对消费者的服务，从商品的设计、生产、运输、销售，直至售后服务，乃至更新换代，贯穿于一个商品从形成到消费的全过程。

    在一些发达国家，不少商品的售后自由退换时段规定得较长。在新加坡，一位中国消费者买了架新型全自动照相机，两年内换过3次，企业道歉不止，给换的是更新的产品。美国企业对退换货，不但表示感谢，还要记下顾客住址电话，将企业产品的改进和创新不断告诉你。他们认为，你来退换货，是来帮助我改进产品性能质量，以符合消费需求。至于保修期内个别消费者"借"商品去用。企业并不太在意，他们更看重的是"为消费者提供他们想要的，甚至是尚未想到的利益".这恰恰是在履行企业的"天职".竭尽所能让自己的商品日臻完善，作为企业的"事业追求",不是靠"说",而是靠一招一式、一点一滴地落实在商品的"做"上。

    所谓"企业"这个词，其实是企盼或追求一种事业的意思。也有将企业称"事业者"的。既然是事业追求，那总是很崇高的，而且是无尽无止的。换言之，任何企业的产品或经营活动，都不可能一步到位又尽善尽美。而检索出自己事业上的缺欠差错，最终是市场，是消费者的使用。这和"实践是检验真理的唯一标准"是同一个道理，只不过这里强调的是消费者的使用实践。

    随着现代科技大量应用于商品生产和经营、众多商品对于消费者而言，是不可能也没必要了解其设计及生产等过程及内容的。他们只要知道商品的性能、质量要点及使用方法和简单的常规养护就足够了。

而对于每个具体商品而言，其性能及质量表现，总得有一定时间使用，才能得以检验和确定。正因如此，"货物售出，概不退换"才是不公平不公正不负责的，才有了"自由退换货"规定的来由，特别是对于不同类别的商品退换货时间确定的依据。换句话说、自由退换货时间段规定，也就是一种商品质量的技术和行为的法定标准。
    应该说，我国目前对退换货的时间段规定还是很宽松的。我们也没有看到哪个厂商跨出官方对退换货的时间规定，敢于苛严地要求自己的。而人们更多听到看到和亲身感受到的，却普遍是商品在质量上还都很不到位。所以，对企业界而言，适应"自由退换货"的接律规定，或者，更推广开来说，适应消费者的"自由",甚至定出企业自己的超过官方的自由退换货时间，恰恰是对企业的挑战：看你们敢不敢在质量与服务上，给自己定个严格的甚至是苛刻的标准，站上更高的发展阶段。

    对于消费者"退换贷"原由。能就其善者而从者，就其不善者而改之，并从中"举一反三"地发现和研究设计、生产和销售等相关问题的症结，以求得突破：对企业才有实际意义。这和一个人在社会生活中的"修身"是同一个道理。

    所以，对于今天的厂商而言，适应消费者的"自由"让他们享有更大的"自由",也就是使企业走向更广阔的市场，能有更大更为宽阔的驰骋天地，能赢得自身不断的提高与升华。切莫在个别消费者的不检点上求全责备，而忽略自己事业的进取。绝大多数消费者是通情达理的。就是那极少数，也会为企业的诚挚所感动，在社会道德的规范下改弦更张。

信息来源：销售与市场 作者：晓伟